一、課程大綱

  擺正心態(tài)：以客戶角度開(kāi)展高情商溝通。有高情商服務(wù)溝通的4大心態(tài)(謙卑心、恭敬心、同理心、隨喜心)、滿足客戶的6大法則、服務(wù)溝通中有效表達(dá)的四大原則等。

  因人制宜：面對(duì)不同行為傾向的客戶進(jìn)行溝通。有高能量客戶、高社交因子型客戶、追求平穩(wěn)型客戶、高思考因子型客戶的溝通技巧。

  互動(dòng)提效：四種提問(wèn)術(shù)助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如輕松提問(wèn)術(shù)、壓力提問(wèn)術(shù)、A-ha提問(wèn)術(shù)、焦點(diǎn)提問(wèn)術(shù)。

  輔助手段：借助外力提升高情商溝通。有無(wú)聲語(yǔ)言式服務(wù)(自信儀態(tài)與肢體動(dòng)作)、塑造場(chǎng)景式服務(wù)(營(yíng)造舒適安全的對(duì)客溝通氛圍)。

  排憂解難：針對(duì)客戶抱怨或投訴處理進(jìn)行高情商解決。有投訴處理的溝通黃金法則、無(wú)法滿足客戶需求時(shí)的四大溝通法等。

  隨機(jī)應(yīng)變：針對(duì)八種不同類(lèi)型客戶問(wèn)題進(jìn)行高情商應(yīng)對(duì)。如強(qiáng)裝內(nèi)行的客戶、虛榮心強(qiáng)的客戶、隨聲附和的客戶等。 

  二、適用對(duì)象

  高情商課程適用于廣泛的人群，特別是那些希望提升溝通能力、改善人際關(guān)系、提高績(jī)效的個(gè)體。具體來(lái)說(shuō)，以下人群可能更適合參加此類(lèi)課程：

  企業(yè)管理人員：需要提升領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和員工管理能力。

  銷(xiāo)售人員與客戶服務(wù)人員：需要提高客戶滿意度、建立良好客戶關(guān)系。

  教育者：需要更好地與學(xué)生、家長(zhǎng)溝通，提升教學(xué)效果。

  心理咨詢師與輔導(dǎo)員：需要掌握更多的溝通技巧，以更好地幫助他人。 

  三、課程目標(biāo)

  深度自我認(rèn)知：幫助學(xué)員清晰地了解自己的情緒特點(diǎn)、性格優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、價(jià)值觀體系以及行為模式，增強(qiáng)自我覺(jué)察能力，為有效管理情緒和行為奠定基礎(chǔ)。

  卓越情緒管理：教授學(xué)員識(shí)別、理解和調(diào)控各種情緒的方法與技巧，使其能夠在面對(duì)壓力、挫折和沖突時(shí)保持冷靜、理智，以積極樂(lè)觀的心態(tài)應(yīng)對(duì)生活中的各種挑戰(zhàn)，避免情緒失控對(duì)自身和他人造成負(fù)面影響。

  敏銳同理心培養(yǎng)：引導(dǎo)學(xué)員換位思考，精準(zhǔn)感知他人的情緒狀態(tài)、需求和想法，提高傾聽(tīng)與理解他人的能力，從而建立更加深厚、真摯的人際關(guān)系，增強(qiáng)人際吸引力與親和力。

  精湛社交技巧掌握：訓(xùn)練學(xué)員在不同社交場(chǎng)合中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?、肢體語(yǔ)言、表情管理等技巧，提升表達(dá)能力與人際交往能力，能夠順利開(kāi)啟、維持和深化各種人際關(guān)系，有建立友誼、拓展業(yè)務(wù)合作、化解人際矛盾等。

  和諧人際關(guān)系構(gòu)建：助力學(xué)員在家庭、職場(chǎng)、社交等多領(lǐng)域建立健康、和諧、穩(wěn)定的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率、家庭幸福指數(shù)以及社會(huì)支持系統(tǒng)的質(zhì)量，促進(jìn)個(gè)人在各方面的全面發(fā)展與成長(zhǎng)。 

  四、課程內(nèi)容

  高情商課程內(nèi)容通常有以下幾個(gè)方面：

  情商管理：有情商的定義、構(gòu)成要素及其重要性，提升情商的方法。

  溝通技巧：涉及有效溝通的原則與方法，自我溝通、團(tuán)隊(duì)溝通、公眾溝通以及危機(jī)溝通的技巧。

  情緒自我覺(jué)察與調(diào)控：理解情緒的含義，掌握情緒自我覺(jué)察與調(diào)控的方法。

  自我激勵(lì)與同理心：提升自我激勵(lì)的能力，培養(yǎng)同理心。

  社會(huì)性技能：提升個(gè)人在社會(huì)中的人際交往能力。

  跨文化溝通：掌握跨文化溝通的技巧和方法。

  DISC行為風(fēng)格理論：基于心理學(xué)的人際溝通策略，知己解彼、高效互動(dòng)。