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    北京陳彥斯曼禮儀

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    新形勢(shì)下供電公司如何做好客戶服務(wù)

    禮儀培訓(xùn) 1已閱讀 2023-10-17 10:34:46
    導(dǎo)讀 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力公司的生命線,新形勢(shì)下電力客戶自身對(duì)供電服務(wù)有了更高的要求,電力體制改革引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,供電公司只有適時(shí)地確定客戶服務(wù)的策略,才能有的放矢地做好服務(wù),贏得市場(chǎng)。

    新形勢(shì)下供電公司如何做好客戶服務(wù)

      優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力公司的生命線,新形勢(shì)下電力客戶自身對(duì)供電服務(wù)有了更高的要求,電力體制改革引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,供電公司只有適時(shí)地確定客戶服務(wù)的策略,才能有的放矢地做好服務(wù),贏得市場(chǎng)。那么新形勢(shì)下供電公司如何做好客戶服務(wù)?和小編一起來(lái)看看吧。 
    新形勢(shì)下供電公司如何做好客戶服務(wù)

      一、新形勢(shì)下客戶服務(wù)面臨新的挑戰(zhàn)
      一個(gè)企業(yè)對(duì)供電質(zhì)量和供電服務(wù)提出高要求的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。長(zhǎng)期以來(lái),供電公司是以用電管理為出發(fā)點(diǎn)對(duì)電力客戶進(jìn)行管理的,服務(wù)意識(shí)很淡泊,服務(wù)更多地是以階段性的形式出現(xiàn),沒(méi)有形成制度化。電力公司應(yīng)把客戶服務(wù)提到服務(wù)營(yíng)銷的高度上,所謂服務(wù)營(yíng)銷,就是以客戶滿意為中心,通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷的策略。
      二、供電公司面對(duì)的客戶構(gòu)成及面臨的需求分析
      電是一種特殊的商品。因此,電力的銷售和服務(wù)也具有行業(yè)特色。從安全用電和電量電價(jià)的角度劃分,電力客戶分為:大戶、中戶、小戶、居民戶。大戶主要由生產(chǎn)產(chǎn)品的工廠企業(yè)組成,中戶主要由用電量較大的酒店賓館、機(jī)關(guān)學(xué)校、醫(yī)院等組成,小戶主要由用電量較小的中效校、小型營(yíng)業(yè)服務(wù)行業(yè)等組成,居民戶主要由一戶一表用電的居民戶、合表用電的居民戶組成。由于電力的不可儲(chǔ)存性,為了合理地銷售電力滿足不同客戶的需求,客戶服務(wù)面臨著預(yù)測(cè)電力需求和引導(dǎo)客戶消費(fèi)的任務(wù),分時(shí)電價(jià)和季節(jié)電價(jià)可以起到一定的調(diào)節(jié)電力負(fù)荷作用。從電費(fèi)收益的角度分析,電力的主要市場(chǎng)在于大中用戶,做好大中電力客戶的服務(wù),對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益至關(guān)重要;同時(shí)必須看到,小戶和居民用戶數(shù)量超過(guò)總用電戶數(shù)的99%,請(qǐng)求服務(wù)的數(shù)量更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)大中戶,對(duì)企業(yè)的品牌效應(yīng)和社會(huì)效益至關(guān)重要,這是另外一個(gè)關(guān)鍵。供電公司是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的國(guó)營(yíng)企業(yè),既具有商業(yè)屬性,又具有社會(huì)公益屬性,企業(yè)的性質(zhì)決定上述兩個(gè)關(guān)鍵應(yīng)當(dāng)并舉,兩者都不能偏廢。
      三、供電公司的客戶服務(wù)策略
      (一)、以CRM理論為指導(dǎo),做好大中客戶的服務(wù)
      CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理。CRM是企業(yè)選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)策略,目的是維持電量的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng),它需要以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化來(lái)支持有效的營(yíng)銷、生產(chǎn)和服務(wù)。CRM認(rèn)為客戶不僅是接受電力客戶服務(wù)的終端,也是一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿。供電公司實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理,圍繞客戶的需求推行個(gè)性化管理,從電力營(yíng)銷、設(shè)備安全檢修維護(hù)、供電可靠性、售后服務(wù)等方面,建立供電公司與客戶良好的信任關(guān)系,從而將重要客戶緊緊抓住,達(dá)到以服務(wù)促營(yíng)銷的良性循環(huán)。通過(guò)對(duì)客戶信息進(jìn)行充分的搜集和分析,對(duì)客戶進(jìn)行限度地服務(wù)與支持,將供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有機(jī)結(jié)合起來(lái),同時(shí)不斷拓展新的電力市場(chǎng),挖掘新的客戶,拉動(dòng)負(fù)荷增長(zhǎng)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)固客戶忠誠(chéng)度,提高供電公司的利潤(rùn),使企業(yè)效益的化。
      (二)、以“亮出精彩”電力品牌為旗幟,做好小戶和居民戶的服務(wù)
      小戶主要由用電量較小的中效校、小型營(yíng)業(yè)服務(wù)行業(yè)等組成,執(zhí)行非居民照明電價(jià);居民戶主要由一戶一表用電的居民戶、合表用電的居民戶組成,執(zhí)行居民照明電價(jià)。由于居民電價(jià)低于平均電價(jià),因此目前對(duì)居民戶的服務(wù)主要體現(xiàn)在社會(huì)效益上。居民電價(jià)低于平均電價(jià)應(yīng)該是暫時(shí)現(xiàn)象,因此這里蘊(yùn)藏著潛在的利潤(rùn)增長(zhǎng)機(jī)會(huì),所以供電公司在做好服務(wù)、取得好的社會(huì)效益的同時(shí),也為供電公司本身樹(shù)立了誠(chéng)信,贏得了客戶的忠誠(chéng)度,為今后打下了基礎(chǔ)。
      (三)、重視客戶信息管理,做好服務(wù)營(yíng)銷
      信息技術(shù)的飛速發(fā)展為信息的采集和儲(chǔ)存提供了可能性。在新的客戶服務(wù)架構(gòu)下,從很多渠道可以收集到與客戶有關(guān)的供用電信息,如:現(xiàn)場(chǎng)搶修人員匯報(bào)的停電或故障原因及處理結(jié)果、用電檢查人員反饋的客戶設(shè)備情況、稽查人員反饋的竊電和違章用電處理結(jié)果、客戶反映電壓質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)處理結(jié)果、客戶抄核收記錄、欠費(fèi)記錄、催費(fèi)記錄等等。利用信息技術(shù)合理地儲(chǔ)存和利用這些信息,對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和開(kāi)發(fā)電力市場(chǎng)均能起到事半功倍的效果。
      隨著服務(wù)營(yíng)銷理念的建立,從CRM客戶關(guān)系管理的角度,應(yīng)進(jìn)一步建設(shè)基于客戶服務(wù)的信息系統(tǒng)。可以以客戶用電號(hào)為關(guān)鍵字,以現(xiàn)有的用電管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ),面向客戶服務(wù)建立適應(yīng)CRM管理要求的計(jì)算機(jī)系統(tǒng),并集成已有的供配電信息系統(tǒng)和95598熱線客戶服務(wù)系統(tǒng),將客戶的各類信息進(jìn)行綜合管理,通過(guò)數(shù)據(jù)共享的方式,信息的唯一性,通過(guò)科學(xué)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理方式,重視歷史數(shù)據(jù)價(jià)值的開(kāi)發(fā),提供強(qiáng)大的客戶信息搜索和分析能力,使得供電公司能迅速、準(zhǔn)確、合理地為客戶解決問(wèn)題,為服務(wù)營(yíng)銷提供重要的信息支持。
      電力客戶服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié),我們要針對(duì)不同的客戶需求,運(yùn)用CRM理論,同時(shí)牢記供電企業(yè)的性質(zhì),重視客戶信息的收集、儲(chǔ)存和利用,通過(guò)新概念的電力服務(wù),抓住機(jī)遇發(fā)展自己,通過(guò)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度,在競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)。
      看完上面的內(nèi)容是不是收獲滿滿呢?以上就是本篇文章的全部?jī)?nèi)容,如有疑問(wèn)歡迎前來(lái)咨詢了解。

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