一、客服崗位分工

  因?yàn)樵诖蟠俚牟煌瑫r(shí)期對客服的咨詢和處理內(nèi)容是不同的，活動(dòng)期間咨詢類問題的占比較大（訂單咨詢、發(fā)貨退貨），所以我們的崗位分工一般也會(huì)區(qū)分一下活動(dòng)期和售后期。

  （1）活動(dòng)期

  活動(dòng)期兼職客服主要負(fù)責(zé)接待銷售咨詢的回復(fù)，而全職客服除了正常的咨詢接待外，還需要抽出部分客服作為帶教，現(xiàn)場解答新人的問題。

  崗位分工建議（可依據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）：

  A.接待組：負(fù)責(zé)在線咨詢接待；現(xiàn)場指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。

  B.審單組：成交訂單審核；失敗訂單查詢；天貓及商家系統(tǒng)對接。

  C.應(yīng)急組：系統(tǒng)故障/超賣/支付故障等。

  （2）售后期

  售后期，由于處理退換貨和退款的人手會(huì)短缺，而兼職客服的能力是無法很好的處理售后，可以負(fù)責(zé)前端的售后接待，將顧客問題和需求進(jìn)行有效的分流。

  崗位分工建議（可依據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）：

  A.接待組：售前接待；售后問題在線接待；物流相關(guān)問題審核。

  B.退貨退款組：退貨/退款訂單創(chuàng)建及后臺跟進(jìn)；入庫訂單與倉庫對接審核；異常訂單分流。

  C.異常問題組：錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等問題處理；介入糾紛處理；物流異常訂單對接處理。

  （3）售后服務(wù)流程優(yōu)化

  售后服務(wù)優(yōu)化主要以售后接待客服為主，一般都是兼職客服。建議兼職客服進(jìn)行售后問題的接待及分流，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)的FAQ話術(shù)回復(fù)，如正常的退換貨流程咨詢，以及發(fā)貨或退款促催促等。如即時(shí)處理不了的問題，如物流問題件或商品質(zhì)量問題等，可分流轉(zhuǎn)接給對應(yīng)的售后小組客服處理。這樣可以提升大促間的售后處理效率，避免售后客服一邊接待咨詢，一邊處理后臺及問題件，造成時(shí)效延誤，也可避免兼職客服沒有售后處理經(jīng)驗(yàn)造成客訴和維權(quán)介入。

  二、升級處理預(yù)案

  人員準(zhǔn)備完畢后，我們還需要準(zhǔn)備好雙十一大促期間的一些升級問題的處理預(yù)案，避免大促期間售后服務(wù)體驗(yàn)不一致，造成問題升級及顧客的不滿。因雙十一銷量劇增，遇到的問題也會(huì)多種多樣，我們要提前做好歷年遇到的TOP問題，進(jìn)行預(yù)案。

  （1）常見爭議問題

  A.商品問題

  i.商品質(zhì)量爭議

  ii.商品描述爭議

  iii.商品使用功能爭議

  B.物流倉儲(chǔ)問題

  i.發(fā)貨延遲問題

  ii.物流停滯問題

  iii.倉庫退件驗(yàn)貨爭議

  iv.退貨運(yùn)費(fèi)爭議

  C.其他問題

  i.活動(dòng)規(guī)則爭議

  ii.差價(jià)爭議

  iii.發(fā)票問題

  iv.升級315/工商投訴

  （2）售后升級處理預(yù)案

  售后升級處理預(yù)案的制定方面我們可以在大促間適當(dāng)授權(quán)客服權(quán)限，處理爭議訂單。比如按金額或訂單金額百分比進(jìn)行授權(quán)。這樣可以減少不必要的問題升級，也可以降低退貨率，對于一些運(yùn)費(fèi)或小金額的爭議，直接可以由一線客服處理。對于超出權(quán)限的，也可以直接到主管/店長層面處理，避免客服處理不當(dāng)，升級為維權(quán)或消協(xié)工商投訴。

  三、雙十一規(guī)則解讀

  1.行為類規(guī)則解讀

  （1）泄露信息：商家不能以任何形式透露買家的信息。

  （2）發(fā)票：不可拒絕開具發(fā)票；紙質(zhì)發(fā)票運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。

  （3）延遲發(fā)貨：天貓商家根據(jù)雙11的發(fā)貨規(guī)則，嚴(yán)格控制好自己的打單—配貨—發(fā)貨流程，確保發(fā)貨時(shí)效，防范于未然。

  （4）違背承諾：承諾贈(zèng)品拒絕補(bǔ)發(fā)；約定履行的內(nèi)容在約定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)未執(zhí)行；承諾更改地址發(fā)貨地址未更改；承諾攔截貨物未攔截；承諾退貨辦理了退貨。

  2.商家TOP問題分類

  根據(jù)歷年數(shù)據(jù)總結(jié)歷年雙十一的TOP問題分類

  （1）人力問題

  問題點(diǎn)：

  A.人力測算錯(cuò)誤，導(dǎo)致人力不足；崗位人員分工不明確，導(dǎo)致人員效率低下。

  →建議：合理安排人力；明確分工（詳見上文客服人力配置表）

  B.跨部門之間0溝通（物流、財(cái)務(wù)等）

  →建議：建立各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人之間溝通機(jī)制和通道，建立雙十一作戰(zhàn)室。

  （2）物流問題

  問題點(diǎn)：

  A.物流方選擇單一引發(fā)物流問題。

  →建議：選擇安全可靠并同時(shí)選擇多家的物流合作方。

  B.大促期間無法截件

  →建議：制定大促期間因物流無法截件引起的糾紛并制定快速退款方案，避免投訴。

  C.商品破損問題

  →建議：多渠道提醒客戶開箱驗(yàn)貨流程。

  （3）倉儲(chǔ)問題

  問題點(diǎn)：

  A.庫存不足，導(dǎo)致缺貨賠付。

  →建議：保障庫存充足，降低缺貨風(fēng)險(xiǎn)。

  B.錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、退貨不驗(yàn)收，導(dǎo)致資損。

  →建議：優(yōu)化倉庫管理流程，增加倉庫人力，加強(qiáng)驗(yàn)貨出倉和退庫驗(yàn)貨時(shí)效；增加退款時(shí)效。

  C.換貨、補(bǔ)寄無法正常處理，拉長處理時(shí)長、影響數(shù)據(jù)。

  →建議：保障庫存充足，提高換貨及補(bǔ)寄效率。

  （4）商品問題

  問題點(diǎn)：

  A.商品質(zhì)量問題，涌現(xiàn)大量退貨退款，影響DSR數(shù)據(jù)。

  →建議：降低退換貨門檻，提前監(jiān)控商品質(zhì)素。

  B.影響二次銷售無法退換貨、買家主觀質(zhì)量問題問題，導(dǎo)致不必要介入。

  →建議：降低退換貨門檻，提供部分退款的協(xié)商靈活方案。

  C.頁面描述問題（參數(shù)不符、極限詞等）。

  →建議：打通售后和運(yùn)營的溝通機(jī)制，售后部門對商品頁面描述進(jìn)行預(yù)警和建議。

  D.數(shù)碼商品檢測時(shí)效問題，降低會(huì)員體驗(yàn)、拉低數(shù)據(jù)。

  →建議：建立和品牌售后方合作關(guān)系，縮短檢測時(shí)間，明顯質(zhì)量問題執(zhí)行提前退款方案。

  （5）活動(dòng)問題

  問題點(diǎn)：

  A.預(yù)售發(fā)貨時(shí)間標(biāo)注不規(guī)范，引起賠付損失。

  →建議：對預(yù)售產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)間做清晰明確說明，并標(biāo)明預(yù)售字樣。

  B.店鋪活動(dòng)規(guī)則不清晰，導(dǎo)致客戶理解歧義。

  →建議：對活動(dòng)說明做清晰描述，并增加活動(dòng)合理性，做好活動(dòng)后續(xù)落實(shí)，降低活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。

  C.贈(zèng)品贈(zèng)送方式及內(nèi)容不明朗，拉低售后數(shù)據(jù)。

  →建議：頁面對贈(zèng)品進(jìn)行相關(guān)描述，提高贈(zèng)品補(bǔ)寄時(shí)效或折價(jià)方案。

  D.免單/排名返現(xiàn)問題處理不及時(shí)，導(dǎo)致糾紛。

  →建議：需通過官方渠道進(jìn)行活動(dòng)設(shè)置以免造成店鋪違規(guī)。

  （6）其他問題

  問題點(diǎn)：

  A.郵費(fèi)問題引起的不必要糾紛

  →建議：提供包郵服務(wù)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的普及使用；大促期間設(shè)立商家資金池，并雙方友好協(xié)商。

  B.商品因店鋪活動(dòng)引起的價(jià)格波動(dòng)導(dǎo)致售后介入

  →建議：保持價(jià)格穩(wěn)定，提供補(bǔ)差價(jià)方案。

  C.系統(tǒng)使用不熟練；拉長處理時(shí)間

  →建議：商家自有管理系統(tǒng)的優(yōu)化和升級。

  D.黃牛批量問題

  →建議：頁面對于限購規(guī)則清晰描述。

  E.發(fā)票未及時(shí)發(fā)出引起的糾紛

  →建議：縮短補(bǔ)寄發(fā)票周期。

  F.因安裝問題引起的售后糾紛（費(fèi)用、時(shí)效）

  →建議：多渠道告知客戶安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高安裝時(shí)效。

  3.商家易介入場景

  按照貨物狀態(tài)可將進(jìn)行易介入場景分為未收到貨、已收到貨、已退貨。

  （1）易介入場景（未收到貨）

  ①買家申請退款時(shí)已發(fā)貨

  會(huì)員申請退款時(shí)已發(fā)貨，商家需召回走件才能退款，就極易導(dǎo)致客服介入，尤其是涉及買家申請延長發(fā)貨賠付的，解釋成本較高。故各設(shè)立了相應(yīng)的解決方案。

  易介入場景：

  A.買家申請未收到貨還在發(fā)貨走件中

  →避介入方案：引導(dǎo)確認(rèn)收貨或告知拒簽后走件返回將及時(shí)退款

  B.未按約定時(shí)間發(fā)貨不成立（多為走件較慢）

  →避介入方案：安撫及解釋不成立的原因↓↓↓

  已簽收——引導(dǎo)買家確認(rèn)收貨；

  已拒簽或者走件停滯——建議買家更改成未收到貨，并且馬上同意；

  還在發(fā)貨走件中——請買家收到后盡量確認(rèn)收貨。

  買家需要退貨——退貨地址給買家，建議買家申請七天無理由，并提醒運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的使用。

  C.未按約定時(shí)間發(fā)貨成立但貨物已經(jīng)發(fā)出

  →避介入方案：直接道歉，詢問買家需求↓↓↓

  如果買家表示需要——可以引導(dǎo)買家簽收后確認(rèn)收貨及申請僅賠付；

  如果買家不要了——告知拒簽后走件返回將及時(shí)退款及賠付。

  ②其他常見場景

  A.商家強(qiáng)行發(fā)貨：買家已申請退款但商家還是發(fā)貨了，容易導(dǎo)致買家反彈，且貨物發(fā)出要等返回，易導(dǎo)致不必要的發(fā)貨及拒簽郵費(fèi)生成。拖延退款時(shí)長。

  →避介入方案：發(fā)貨前進(jìn)行過濾（以15年以雙十一為例）↓↓↓

  雙十一當(dāng)天買家要退并申請退款，12號都要退完。

  如雙十一當(dāng)日無能力修改地址，請對地址錯(cuò)誤的買家做記錄，并于12日及時(shí)跟蹤退款到位。

  B.臨近20日前，未收到狀態(tài)退款

  →避介入方案：每日將此類型事件跟完，告知買家召回或者拒簽返回即可退款并描述大致等待時(shí)間。避免21日后買家修改成未按約定時(shí)間發(fā)貨。

  C.超5日未點(diǎn)擊發(fā)貨或滯后發(fā)出貨物

  →避介入方案：前期安撫↓↓↓

  如雙十一20日前點(diǎn)擊發(fā)貨，實(shí)際無法及時(shí)發(fā)出的，買家端短信做安撫告知大致攬件時(shí)間。

  針對買家已申請退款的，請操作退款，切勿發(fā)貨。

  如果是未按約定時(shí)間發(fā)貨，可以告知買家規(guī)則鏈接及內(nèi)容，協(xié)商修改。

  D.臨近發(fā)貨攬件超期前，未收到貨狀態(tài)退款

  →避介入方案：臨近發(fā)貨攬件超期前，務(wù)必趕緊處理未收到貨狀態(tài)（未收到貨，未按約定時(shí)間發(fā)貨）的交易，建議再發(fā)下短信給對應(yīng)買家，已發(fā)出需要召回時(shí)間的，告知買家多久召回后可退款，如已發(fā)出無法召回拒絕時(shí)退款留言說明到位。

  E.發(fā)貨攬件超期前不可能有攬件

  →避介入方案：請勿發(fā)貨，直接退款或退款賠付。

  （2）易介入場景（已收到貨）

  A.買家申請質(zhì)量問題但無法核實(shí)或核實(shí)不成立

  →售后介入方案：商品不影響二次銷售建議商家同意退貨退款，不要在意原因，運(yùn)費(fèi)承擔(dān)說明清楚，如有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)請引導(dǎo)買家使用。

  →舉證要求：商家需舉證

  旗艦店：商家提供（品牌授權(quán)書）/檢測憑證/合格證

  專營店/專賣店：商家提供進(jìn)貨憑證。

  B.紅包、差價(jià)、贈(zèng)品、問題

  →售后介入方案：可退務(wù)必及時(shí)退款；無法退款的拒絕原因說明↓↓↓

  買家不符合，需商家提供相應(yīng)憑證（如中獎(jiǎng)名單公布）；

  買家申請金額有誤,需要說明支持的金額以及指引買家修改；

  已補(bǔ)發(fā)贈(zèng)品：請告知運(yùn)單號

  →舉證要求：說明理由

  提供獲得滿減優(yōu)惠券等名單鏈接或店鋪未描述可退差價(jià)運(yùn)費(fèi)等的描述或截圖。

  C.買家反饋收到包裹少件、無商品（空包）、未收到貨、包裹/商品破損、賣家錯(cuò)發(fā)

  →售后介入方案：

  聯(lián)系買家核實(shí)包裹內(nèi)件的有效圖片；

  聯(lián)系倉庫核實(shí)發(fā)貨情況；

  聯(lián)系物流提供本人簽收底單或買家授權(quán)第三方合法簽收憑證；

  如核實(shí)可相信買家或倉庫責(zé)任或非本人簽收，請致歉并直接同意買家的退款申請。

  →舉證要求：買家本人簽收憑證

  簽收底單或第三方委托簽收證明或者買家承認(rèn)本人簽收或者家人簽收的旺旺聊天記錄。

  （3）易介入場景（已退貨）

  場景：已退貨簽收退款不及時(shí)；退貨少件/不符/影響二次銷售。

  →售后介入方案：

  授權(quán)客服退款權(quán)限，及時(shí)退款

  如買家表示寄回貨物無誤：可拒簽，請上傳問題圖片（少件也需拍照）；已簽收，請聯(lián)系物流出具公章憑證并拍照上傳頁面。

  無法提供物流憑證，建議商家聯(lián)系買家協(xié)商；協(xié)商不一致做退款處理;

  商家拒絕理由與買家申請理由一致，不支持商家。

  →舉證要求：有憑證拒絕

  已拒簽：問題圖片

  已簽收：貨物存在問題的物流公章證明或者買家承認(rèn)的旺旺聊天記錄。

  （4）法政流程圖

  商家售后的服務(wù)人員一般都對法政流程比較熟悉。這里要注意如果商家超時(shí)沒有舉證，天貓系統(tǒng)就會(huì)給買家退貨或直接給買家退款，所以我們商家一定要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行舉證。