在管理的基本職能中,個職能便是計劃,在計劃職能的重要性,貫穿于管理的全過程。因此作為酒店經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的計劃。不論是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃,年度營銷策劃、人員招聘計劃、年度預(yù)算等,都需要應(yīng)用到計劃的能力。制定計劃要分辨有特定目標(biāo)非例行性的項目管理計劃、例行的日常管理計劃與處理問題的處置計劃:另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異,能夠制定合理的目標(biāo),而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)。
二、制定決策技能
就酒店經(jīng)理人來說,要制定正確的決策是其中一項重要的能力。計劃與執(zhí)行的過程有許多的變量,必須不斷的進(jìn)行決策,錯誤的決策帶來失敗的后果,正確的決策,則奠定成功的基礎(chǔ),例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任?預(yù)算如何分配?處處都需要決策,決策時有時間與資源的限制,信息不足或錯誤的可能,人情的袱等等。決策的技能又含前提假設(shè)、推論能力,信息收集整理、分析、歸納的能力,邏輯判斷、搏奕競局理論,面對壓力的心理素質(zhì),如何避開心智模式與錯誤的系統(tǒng)思考等。酒店經(jīng)理人要站在一定的高度,統(tǒng)籌全局,做出決策。
三、執(zhí)行管理技能
為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果,酒店經(jīng)理人不僅需要有周密的計劃、良好的決策,也需要有執(zhí)行的能力。如何有效的管理質(zhì)量、成本、服務(wù)水平,有賴于酒店經(jīng)理人的高度技能,管制太多,處處縮手縮腳,效率不高;管制不足,容易出現(xiàn)漏洞,提高成本,質(zhì)量不保。管制能力的考驗主要有幾方面:分辨該管與不該管的事,將事后處置提前為事前管理與事中管理,(例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力,制程控制得當(dāng),也許也無法有效管制,而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力,由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾?,也是我們常說的:“管的最終目的是不管”。
四、解決問題技能
“能力越大,責(zé)任也就越大”,解決問題是經(jīng)理人重要的任務(wù),也是考驗一個人能力的方式。就酒店經(jīng)理人而言,也許是服務(wù)質(zhì)量不佳、人力不足、人員流動大、設(shè)備老舊等問題需要解決,解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源,針對其根源,運用創(chuàng)造能力,達(dá)成解決問題的目的。
五、溝通表達(dá)技能
據(jù)說智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗只占成功因素的25%,其余75%決定于良好的人際溝通。酒店經(jīng)理人半數(shù)以上的時間用在溝通上,大多數(shù)的障礙也都是在溝通中產(chǎn)生的;管理溝通既是一種人際溝通,也是一種團(tuán)隊溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。溝通需要積極主動,既堅持原則,又尊重他人、開誠布公,才能追求“雙贏”結(jié)果。擅長溝通的組織、進(jìn)步速度、效率都比較快。
六、激勵考核技能
人們只會去做受到獎勵的事情,酒店經(jīng)理人要掌握制定合理的激勵制度,經(jīng)理人應(yīng)及時、適時地對下屬進(jìn)行激勵。激勵是有技巧的,應(yīng)該及時、具體、真誠;在需要批評時,應(yīng)注意改善批評方式;對待不同的員工激勵方式也不同。一個合理的績效考核,應(yīng)該由上級設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)雙方事先溝通、共同確認(rèn)。有效的績效面談必不可少,括聽取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績效改進(jìn)計劃,才能得到員工的積極支持,起到為人事決策和績效發(fā)展提供依據(jù)的作用。員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵與報酬,企業(yè)中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續(xù)的績效,需要有公正合理的考核辦法與激勵機制,才能促使人們愿意為未來而努力。
七、團(tuán)隊建設(shè)技能
酒店經(jīng)理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽,就要有良好的團(tuán)隊建設(shè)技能。將500個土豆裝在一只麻袋里,只不過成了一麻袋土豆。好的團(tuán)隊必須具備以下特征:明確的共同目標(biāo)、價值觀和行為規(guī)范,資源共享,良好的溝通,成員有強烈的歸屬感,有效授權(quán)。尊重角色差異,團(tuán)結(jié)合作,互補互助,才能發(fā)揮出的效益。團(tuán)隊不同于團(tuán)體,團(tuán)體可能只是一群烏合之眾,并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團(tuán)隊,一是目標(biāo)要集中,二是團(tuán)員之間關(guān)系要和諧互助,三是方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運用團(tuán)隊技巧,團(tuán)隊建設(shè)的技能主要有建立共同愿景與目標(biāo)的能力,調(diào)和成員差異的能力,制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員,從經(jīng)驗學(xué)習(xí)引進(jìn)團(tuán)隊找尋正確方向,促進(jìn)健康沖突等。
八、成功領(lǐng)導(dǎo)技能
所謂的領(lǐng)導(dǎo),并不是說你可以隨心所欲,利用權(quán)力把自己的意愿強加給別人;只有具有影響力,讓別人心悅誠服地追隨你,才是真正的領(lǐng)導(dǎo)。酒店經(jīng)理人要將分為必須授權(quán)、應(yīng)該授權(quán)、可以授權(quán)、不應(yīng)授權(quán)四種類型;遵循權(quán)責(zé)對等、授權(quán)不授責(zé)、循序漸進(jìn)和建立約定等四個授權(quán)原則。這樣既下屬能分擔(dān),又確保下屬不亂用權(quán)力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起,如何促使部屬從表面服從到真心奉獻(xiàn),如何使士氣低落的員工重振士氣,如何使成功的人不致得意滿而停滯不前,如何使粗心的人不致釀成大禍,如何使利益不同的人相互支持,這些都有賴于酒店經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)技能。領(lǐng)導(dǎo)技能主要括分辨部屬的特性與現(xiàn)況,選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,情緒的認(rèn)知,控制與調(diào)節(jié),堅定的信念與意志力。
九、培育部屬技能
合格的酒店經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確地了解下屬的水平和需求,協(xié)助其學(xué)習(xí)和解決特定問題,激發(fā)他們的承諾、確定行為改變的關(guān)鍵點、制定行動計劃、應(yīng)用于行動、評估和認(rèn)可。酒店要發(fā)展,便需要廣納人才,但是人才不是天生的,況且學(xué)校能教的有限,因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力,加上現(xiàn)今的信息流通快速,你不教部屬,部屬在不久的將來也會學(xué)到,但是你會喪失專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力,會使得部署對你缺乏一份尊敬與信服。
十、財務(wù)管理技能
收入是酒店的基礎(chǔ),效益是酒店的核心,利潤是酒店的靈魂。在當(dāng)今激烈競爭的市場環(huán)境下,客源競爭、價格競爭、特色競爭、人才競爭、營銷競爭的大氛圍之中。唯有效益競爭,效益的好壞、優(yōu)劣、高低才是檢驗酒店經(jīng)理人業(yè)績的硬道理,也是考核酒店經(jīng)理人的重要核心指標(biāo)之一。酒店經(jīng)理人要向管理要效益,要利潤,并爭取更大的利潤空間。作為酒店經(jīng)理人,要能掌控酒店成本支出,了解酒店每日成本支出變化情況。做到自己心中有數(shù),財務(wù)數(shù)據(jù)清晰,同時也要讓部門經(jīng)理、員工明白,每日酒店正常經(jīng)營需要多少費用成本支出,需要多少錢,才能確保正常經(jīng)營,以樹立全員成本費用控制和節(jié)約意識。