1、引論
2、ITSM中的基本概念
3、服務(wù)的定義和要素；
4、服務(wù)的分類；
5、服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；
6、流程的定義、特性、組成要素；
7、流程責(zé)任人的含義及職責(zé)；
8、流程經(jīng)理的含義及職責(zé)；
9、流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)；
10、職能的含義及職責(zé)；
11、角色的含義及職責(zé)；
12、流程和職能的關(guān)系；
13、RACI模型介紹與實(shí)際用途；
14、企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；
15、服務(wù)生命周期
16、ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；
17、服務(wù)生命周期的意義；
18、服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)；
19、實(shí)戰(zhàn)：流程文檔的標(biāo)準(zhǔn)格式及如何進(jìn)行流程文檔的編寫；
二、到底如何做好IT服務(wù)管理（實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享）
1、做好ITIL的“114”方法
——ITSM的一個(gè)核心
——ITSM的一個(gè)終極目標(biāo)
——ITSM必做的四件事情
2、以實(shí)際項(xiàng)目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3、以實(shí)際工作場(chǎng)景解讀ITSM管理中的標(biāo)準(zhǔn)化管理
三、服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）
1、服務(wù)戰(zhàn)略概念
2、服務(wù)戰(zhàn)略原則
3、服務(wù)戰(zhàn)略主要流程
——IT服務(wù)的戰(zhàn)略管理；
——服務(wù)組合管理詳解；
——IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理；
——需求管理；
——業(yè)務(wù)關(guān)系管理詳解；
四、服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）
1、服務(wù)設(shè)計(jì)概述
——服務(wù)設(shè)計(jì)的目的；
——服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍；
——服務(wù)架構(gòu)；
——服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)方面；
——服務(wù)設(shè)計(jì)包的含義及作用；
2、服務(wù)設(shè)計(jì)流程
——設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)；
——服務(wù)目錄管理詳解；
——服務(wù)級(jí)別管理詳解；
——可用性管理詳解；
——容量管理詳解；
——IT服務(wù)連續(xù)性管理詳解；
——信息安全管理；
——供應(yīng)商管理；
3、實(shí)踐環(huán)節(jié)：以實(shí)際項(xiàng)目為例，說(shuō)明如何做服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別及服務(wù)連續(xù)性管理；
五、服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）
1、服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2、服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解
——變更管理；
——服務(wù)資產(chǎn)和配置管理；
——發(fā)布和部署管理；
——知識(shí)管理
3、實(shí)踐環(huán)節(jié)：企業(yè)如何進(jìn)行變更管理；
六、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Service Operation）
1、概述及基本概念
——服務(wù)運(yùn)營(yíng)的作用；
——服務(wù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)；
——溝通的重要性及作用；
——?dú)w檔的意義及作用；
2、服務(wù)運(yùn)營(yíng)原則
3、服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程
——事件管理；
——故障管理；
——問(wèn)題管理：
——服務(wù)履行；
——訪問(wèn)管理；
4、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的職能及服務(wù)臺(tái)詳解
——服務(wù)臺(tái)的演進(jìn)；
——服務(wù)臺(tái)的分類；
——服務(wù)臺(tái)的效果；
——服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建；
5、項(xiàng)目案例：以實(shí)際項(xiàng)目剖析服務(wù)臺(tái)及五大流程如何有效運(yùn)營(yíng)；
七、服務(wù)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement）
1、概述與基本概念
——CSI目的；
——CSI與服務(wù)生命周期；
——持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模型；
——我們?yōu)槭裁匆攘浚?br /> ——CSI衡量指標(biāo)類型；
——基線與CSI登記冊(cè)；
2、持續(xù)改進(jìn)流程
——流程改進(jìn)7步法；
——CSI的KPI與CSF；
3、技術(shù)及實(shí)現(xiàn)
——支持CSI活動(dòng)的工具；
——PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的相互關(guān)系；
