1、引論
2、ITSM中的基本概念
3、服務(wù)的定義和要素；
4、服務(wù)的分類；
5、服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；
6、流程的定義、特性、組成要素；
7、流程責(zé)任人的含義及職責(zé)；
8、流程經(jīng)理的含義及職責(zé)；
9、流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)；
10、職能的含義及職責(zé)；
11、角色的含義及職責(zé)；
12、流程和職能的關(guān)系；
13、RACI模型介紹與實際用途；
14、企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；
15、服務(wù)生命周期
16、ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；
17、服務(wù)生命周期的意義；
18、服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉(zhuǎn)；
19、實戰(zhàn)：流程文檔的標(biāo)準(zhǔn)格式及如何進行流程文檔的編寫；
二、到底如何做好IT服務(wù)管理（實戰(zhàn)經(jīng)驗分享）
1、做好ITIL的“114”方法
——ITSM的一個核心
——ITSM的一個終極目標(biāo)
——ITSM必做的四件事情
2、以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”
3、以實際工作場景解讀ITSM管理中的標(biāo)準(zhǔn)化管理
三、服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）
1、服務(wù)戰(zhàn)略概念
2、服務(wù)戰(zhàn)略原則
3、服務(wù)戰(zhàn)略主要流程
——IT服務(wù)的戰(zhàn)略管理；
——服務(wù)組合管理詳解；
——IT服務(wù)財務(wù)管理；
——需求管理；
——業(yè)務(wù)關(guān)系管理詳解；
四、服務(wù)設(shè)計（Service Design）
1、服務(wù)設(shè)計概述
——服務(wù)設(shè)計的目的；
——服務(wù)設(shè)計的范圍；
——服務(wù)架構(gòu)；
——服務(wù)設(shè)計的五個方面；
——服務(wù)設(shè)計包的含義及作用；
2、服務(wù)設(shè)計流程
——設(shè)計協(xié)調(diào)；
——服務(wù)目錄管理詳解；
——服務(wù)級別管理詳解；
——可用性管理詳解；
——容量管理詳解；
——IT服務(wù)連續(xù)性管理詳解；
——信息安全管理；
——供應(yīng)商管理；
3、實踐環(huán)節(jié)：以實際項目為例，說明如何做服務(wù)目錄、服務(wù)級別及服務(wù)連續(xù)性管理；
五、服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）
1、服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2、服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解
——變更管理；
——服務(wù)資產(chǎn)和配置管理；
——發(fā)布和部署管理；
——知識管理
3、實踐環(huán)節(jié)：企業(yè)如何進行變更管理；
六、服務(wù)運營（Service Operation）
1、概述及基本概念
——服務(wù)運營的作用；
——服務(wù)運營的基礎(chǔ)；
——溝通的重要性及作用；
——歸檔的意義及作用；
2、服務(wù)運營原則
3、服務(wù)運營流程
——事件管理；
——故障管理；
——問題管理：
——服務(wù)履行；
——訪問管理；
4、服務(wù)運營的職能及服務(wù)臺詳解
——服務(wù)臺的演進；
——服務(wù)臺的分類；
——服務(wù)臺的效果；
——服務(wù)臺的構(gòu)建；
5、項目案例：以實際項目剖析服務(wù)臺及五大流程如何有效運營；
七、服務(wù)持續(xù)服務(wù)改進（Continual Service Improvement）
1、概述與基本概念
——CSI目的；
——CSI與服務(wù)生命周期；
——持續(xù)服務(wù)改進模型；
——我們?yōu)槭裁匆攘浚?br /> ——CSI衡量指標(biāo)類型；
——基線與CSI登記冊；
2、持續(xù)改進流程
——流程改進7步法；
——CSI的KPI與CSF；
3、技術(shù)及實現(xiàn)
——支持CSI活動的工具；
——PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務(wù)改進的相互關(guān)系；
