一、導(dǎo)論——客戶服務(wù)篇
  二、wow!Service design服務(wù)設(shè)計
  三、wow!Service delivery服務(wù)送達(dá)
  四、OK?滿意公式EOAC:客戶服務(wù)評價的唯—標(biāo)準(zhǔn)
  五、Worth!接受你的服務(wù)真的值了!
  六、敏捷服務(wù)——不同類型的客戶服務(wù)之道
  七、導(dǎo)論——客戶投訴篇
  八、客戶投訴的處理
  九、客戶投訴的實(shí)戰(zhàn)演練

  企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素?？蛻舴?wù)體系的宗旨是"客戶永遠(yuǎn)是位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌"的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。再有，隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提升，他們越來越會直截了當(dāng)?shù)膶ζ髽I(yè)提出質(zhì)疑，投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候，員工往往會束手無策，有的甚至火上澆油;這個培訓(xùn)通過對投訴客戶心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應(yīng)對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。

  1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯
  2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具
  3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)
  4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場景
  5.獲得打造差異化服務(wù)的策略
  6.掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求
  7.知曉投訴處理的基本原則，避免引發(fā)客戶投訴
  8.學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧
  9.強(qiáng)運(yùn)用、強(qiáng)實(shí)踐，真正掌握技能，從知跨越到行