把客人“栓”住
耐心的服務(wù)可以感化客人,“贏”得客人的滿意,使客人從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M意接受”。“自尊心”是人的一根最敏感的神經(jīng)。一個(gè)人在別人以親切熱情的態(tài)度對(duì)待自己時(shí),就會(huì)產(chǎn)生一種被尊重的感覺(jué)。因此,在服務(wù)中,必須強(qiáng)調(diào)“一視同仁”。
服務(wù)員與賓客之間的交往能否順利進(jìn)行,在很大程度上取決于服務(wù)員是否懂得去保護(hù)賓客的自尊心。
如餐廳上菜的快慢不僅僅是一個(gè)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,而且也表現(xiàn)了你是否尊重客人。不論菜肴的價(jià)格是多少,都應(yīng)按正常情況出品;無(wú)論點(diǎn)菜多少,都是客人,都有受到尊重的權(quán)利。
厚待“回頭客”更要善待“頭回客”
消費(fèi)者之于餐廳,既有可能是“頭回客”,也有可能是“回頭客”。要占領(lǐng)市場(chǎng),必須招徠“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開始的,沒(méi)有“頭回客”,也就等于沒(méi)有“回頭客”;但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。利用“超常服務(wù)”滿足客人需求。
“超常服務(wù)”具有一定的靈活性和創(chuàng)造性??腿耸恰盎ㄥX買服務(wù)”的消費(fèi)者,很渴望在餐廳里享受到自己的“心理需要”,這是一種“經(jīng)濟(jì)心理化”的表現(xiàn)。從而由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”,即不僅要以優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”,而且要以優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏得客人的滿意,而其中“心理服務(wù)”的重要性,將會(huì)日益增強(qiáng)。
(1)剝“蝦皮、蟹殼”雖然是超常服務(wù),但如果客人真正需要,自己又能做到讓客人真正滿意,又何嘗不好;而且要猜透客人的心思,服務(wù)于客人開口之前,為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”;充分體現(xiàn)了“助人為樂(lè)”的精神。
(2)為客人“生產(chǎn)”了輕松愉快的心情,為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”。客人輕松愉快的心情和美好的回憶,就是我們的“產(chǎn)品”;充分體現(xiàn)了“敬業(yè)”精神。
怎樣提供方便,而市場(chǎng)就在“方便”之中
“方便”是一個(gè)巨大的市場(chǎng),只有通過(guò)這個(gè)市場(chǎng)才能開拓客源。在客人用餐時(shí),注意客人的就餐動(dòng)態(tài),及時(shí)捕捉客人的身體語(yǔ)言,即客人的需求信息,敏銳地發(fā)現(xiàn)客人微小的動(dòng)作,及時(shí)為客人提供服務(wù),方便客人正常用餐。如:幫客人打,取用冷熱毛巾,提供打火機(jī),泊車洗車,外買膠卷,外買生日蛋糕,外買急救藥品,提供香煙銷售服務(wù)等等。
人們都喜歡與熟悉的人交往
人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環(huán)境打交道,對(duì)陌生的人和環(huán)境有一種天然的疑慮。作為餐廳的員工,要設(shè)法使自己被別人所熟悉,使餐廳被人熟悉才好。
牢記客人的姓名,了解客人的忌諱,熟記客人的忌口與嗜好,特別是一些“頭回客”,等客人再次到餐廳用餐時(shí),熟悉的人與環(huán)境會(huì)讓客人有一種親切感,成為忠實(shí)于餐廳的“回頭客”。