【課程對象】銀行新入職員工

【課程時(shí)間】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】

領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于禮儀、溝通、投訴處理、職業(yè)規(guī)劃等難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)

2、案例：她為何為難銀行柜面人員

3、導(dǎo)入銀行服務(wù)禮儀的重要性

章、銀行服務(wù)形象與行為禮儀訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、形象禮儀

(一)、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

(二)、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

(三)、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

(四)、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

二、儀態(tài)動(dòng)作

(一)、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

(二)、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

(三)、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

(四)、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

(五)、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

(六)、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

三、親和力訓(xùn)練

(一)、交流中眼神所涉及的區(qū)域

(二)、“重視”你的客戶

(三)、打造親和力

(四)、微笑服務(wù)的重要性

(五)、微笑的魅力所在

(六)、訓(xùn)練完美微笑

四、銀行柜面服務(wù)六流程

(一)、迎接：站相迎、誠請坐

(二)、了解：笑相問、雙手接

(三)、辦理：快速辦、巧提示

(四)、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

(五)、成交：巧締結(jié)、快速辦

(六)、送客：雙手遞、起立送

第二章、服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、銀行服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

(一)、銀行職員語言規(guī)范意識(shí)培養(yǎng)

(二)、銀行工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

二、高效服務(wù)溝通的技巧

(一)、影響溝通效果的因素

(二)、營造溝通氛圍

(三)、溝通六件寶

(四)、分析對方的核心需求

(五)、深入對方情境

(六)、高效提問引導(dǎo)技巧

(七)、三明治法則

(八)、高效溝通六步曲

三、委婉地提醒客戶技巧

(一)、目的-->引導(dǎo)(建議、要求)-->封閉式提問

(二)、共贏

1、要求他;幫助他

2、無利;有利

四、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧

(一)、委婉提醒法

(二)、巧妙訴苦法

(三)、巧妙請教法

(四)、同一戰(zhàn)線法

五、常見場景服務(wù)溝通禮儀與技巧

六、客戶安撫技巧

七、銀行人員實(shí)用職場溝通技巧

(一)、客戶咨詢溝通禮儀與技巧

(二)、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

(三)、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

第三章、客戶投訴處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

一、客戶抱怨投訴心理分析

(一)、客戶的三種需求

(二)、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

(三)、客戶抱怨投訴的三種心理分析

(四)、客戶抱怨投訴核心深層需求分析

(五)、超越客戶滿意的三大策略

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意VS公司損失最小

三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

四、15種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟

六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

(一)、語言細(xì)節(jié)

(二)、行為細(xì)節(jié)

(三)、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

九、當(dāng)無法滿足客戶時(shí)

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

(一)、快速掌握對方核心需求技巧

(二)、快速呈現(xiàn)解決方案

(三)、快速解決問題技巧

十一、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

(一)、邀請大堂經(jīng)理的時(shí)間

(二)、邀請大堂經(jīng)理的技巧

(三)、如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求

十二、客戶抱怨投訴處理的22大策略

十三、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

(一)、物品

(二)、人員

(三)、情感

(四)、法律/合同

(五)、公關(guān)

(六)、政策

十四、金融法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運(yùn)用

(一)、物權(quán)法與擔(dān)保法的解讀

(二)、合規(guī)概述

(三)、反洗錢

(四)、反欺詐

(五)、客戶資料保密原則

十五、服務(wù)補(bǔ)救技巧

(一)、調(diào)查：收集信息

(二)、分析：事件原因及客戶心理分析

(三)、策劃：解決策略、流程及方案

(四)、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

(五)、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

(六)、總結(jié)：分析、檢討提升

第四章、團(tuán)隊(duì)配合技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、性格分析與四種性格人員相處技巧

(一)、四種性格的特點(diǎn)描述

(二)、分析測試：自己屬于什么性格？

(三)、與不同性格同事配合技巧

二、團(tuán)隊(duì)成員相處技巧

(一)、團(tuán)隊(duì)成員信任感建議

(二)、關(guān)心支持同事技巧

(三)、團(tuán)隊(duì)成員相處原則

三、工作配合技巧

(一)、柜面服務(wù)配合技巧

(二)、客戶抱怨處理配合技巧

(三)、團(tuán)隊(duì)會(huì)議配合技巧

(四)、迎接上級(jí)檢查配合技巧

(五)、團(tuán)隊(duì)業(yè)余活動(dòng)配合技巧

短片觀看及案例分析：金融行業(yè)員工培訓(xùn)輔導(dǎo)案例分析

示范教導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第五章、個(gè)金客戶營銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、個(gè)金：電子渠道(網(wǎng)上銀行、電話銀行手機(jī)銀行等)營銷策略與方法

二、個(gè)金：信用卡營銷策略與方法

三、個(gè)金：個(gè)人小額貸款、消費(fèi)貸款、助學(xué)貸款、創(chuàng)業(yè)貸款營銷策略與方法

四、個(gè)金：房貸營銷

五、個(gè)金：人民幣理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、黃金類產(chǎn)品營銷策略與方法

六、個(gè)金：出國、信托、藝術(shù)品投資、汽車投資、古董投資等營銷

七、他行個(gè)金吸存案例

八、他行個(gè)金高端客戶服務(wù)與維護(hù)案例

第六章、職業(yè)生涯規(guī)劃訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、如何快速的適應(yīng)銀行工作

(一)、思維適應(yīng)

(二)、心理適應(yīng)

(三)、語言適應(yīng)

(四)、行為適應(yīng)

(五)、綜合適應(yīng)

二、新人必知的職場潛規(guī)則

三、個(gè)人職場生涯規(guī)劃

(一)、職業(yè)探索期

(二)、職業(yè)建立期

(三)、職業(yè)成長期

(四)、職業(yè)成熟期

(五)、職業(yè)頂峰期

(六)、職業(yè)晚期

四、個(gè)人成長規(guī)劃

(一)、業(yè)務(wù)知識(shí)成長規(guī)劃

(二)、業(yè)務(wù)技能成長規(guī)劃

(三)、綜合能力成長規(guī)劃

(四)、心理素質(zhì)成長規(guī)劃

五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

(一)、壓力與情緒管理策略

(二)、化解壓力的心理療法

(三)、自身壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧

(四)、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧

(五)、長期壓力化解方法

(六)、情商提升訓(xùn)練